The design guide to user ecosystem thinking
Michael Youngblood, PhD in Cultural Anthropology, UX Research Expert.
Benjamin Chesluk, PhD in Cultural Anthropology, UX Research Expert.
Nadeem Haidary, UX Designer
Rethinking Users introduit une nouvelle approche radicale qui remet en question certaines de nos idées les plus fondamentales sur la nature de l'expérience utilisateur.
Artefact = produit (bien et/ou service) ou espace conçu pour permettre au user d’atteindre un objectif (job to be done)
User : n’importe quelle personne qui a une expérience personnelle avec un artefact.
Pour les auteurs, le design (conception de bien, service et/ou d’espace pour permettre au user d’atteindre son objectif) mène trop souvent à l’échec (malgré la bonne intention de départ) car on oublie une dimension fondamentale dans l’étude du user : son écosystème.
On se focalise sur le end user et que trop rarement sur les parties-prenantes.
Ex.: On veut concevoir un meilleur outil pour la chirurgie, et on va se focaliser sur le chirurgien en oubliant d’inclure les infirmières qui sont parties prenantes pour préparer l’outil, le passer au chirurgien puis le récupérer. On va aussi oublier tous les users indirects comme les internes, d’autres médecins en soutien. Et en fonction du cycle de vie de l’outil (à jeter après une utilisation ou à réutiliser), il y aura d’autres acteurs/utilisateurs/parties-prenantes à inclure dans l’étude écosystémique.
On veut concevoir un site d’e-learning pour les collégiens, on va se focaliser sur les collégiens, en oubliant les profs, les parents, les futurs employeurs, les amis des collégiens, les mentors et personnes admirées par les collégiens.
On veut concevoir un jouet, on se focalise sur l’enfant et pas sur ses parents, ses frères et sœurs, et encore moins sur les gens dans un wagon de train ou de métro, ou dans l’avion qui seraient gênés par le bruitage du jouet.
Le succès de Sesame Street / The Muppet Show est dû au fait que les créateurs ont réussi à atteindre à la fois les enfants et leurs parents (soucieux des programmes diffusés à leurs enfants) toujours pas loin dans la pièce. Cet exploit a été possible en alliant les marionnettes aux formes improbables (tout ce qui fait rigoler les enfants) et des blagues limites pour adultes et des invités, stars et célébrités du moment, appréciés par les parents.
Tout cet écosystème est fondamental pour atteindre l'objectif, le job to be done.
Approche classique du design
Artefact + context + end user => design user experience
versus
Approche proposée par les auteurs
Artefact + context + complex user ecosystem => design user experience
Définir le user :
Éviter la définition par segmentation classique ou même psycho-segmentation (personas) : âge, genre, statut familial, localisation, statut socio-économique, valeurs et croyances, habitudes moeurs, …
Dans l’approche des users développée par les auteurs, on ne s’intéresse pas à comment vivent les users, leurs motivations (ce qui les poussent à acheter, utiliser, consommer le produit), ni à ce qu’ils ressentent avant, pendant ou après l’usage/consommation de l’artefact. On ne s'intéresse pas non plus à leurs objectifs (le job to be done).
On ne s’intéresse qu’à la mécanistique de l’interaction avec l’artefact.
Les 15 Archétypes de Users
Note: ces 15 archétypes sont une liste provisoire, le nombre d’archétypes peut évoluer en fonction de votre écosystème.
1/15) Direct User
Le Direct User s’engage avec l’artefact directement, personnellement et intentionnellement (one-to-artefact).
Ex.: l’utilisateur d’un smartphone, d’un aspirateur, d’une voiture, d’une moto, d’un DAB ...
Concevoir pour le DU est le plus évident, néanmoins, il peut présenter des difficultés cachées en termes CX.
Ex:
Qui mettrait de l’argent dans un parcmètre sans la peur de la contravention ?
Comment être sûr que les panneaux signalétiques avertissant du danger sur un site d’enfouissement de déchets radioactifs puissent être compris par leurs destinataires, cad les êtres humains du futur (panneaux conçus pour durer des centaines d’années) ?
Certains biens sont packagés dans un emballage plastique extrêmement solide afin de les protéger du vol, ce qui entraîne une frustration des clients au moment de l’ouverture !
Questions :
Comment se fait l’interaction de notre artefacte avec le DU ? de façon intentionnelle, volontaire, involontaire, de façon contrainte (par la loi, l’espace, par la force physique …) ?
Quels sont les effets collatéraux (positifs ou négatifs) de l’usage de notre artefact par les DU ?
2/15) Indirect Users
Il s’engage avec l’artefact personnellement mais de façon indirecte.
Le designer les oublie trop souvent, or ils sont très nombreux … et même plus nombreux que les DU !
Ex:
Le conducteur d’une voiture ou d’une moto est un DU, mais son (ou ses) passager(s) est un IU de la voiture et de quasi toutes les fonctionnalités de la voiture et de l’espace de vie.
Le tableau de bord est uniquement conçu pour le DU cad le conducteur. Et si le passager pouvait aussi bénéficier du tableau de bord (pour aider en tant que copilote, vitesse, carburant …) ? Un tel design ferait passer le passager pour cet artefact là de IU à DU.
Livres de pré-lecture pour enfants. Les pages, les images, les couleurs sont les artefacts en relation directe avec l’enfant. En revanche, l’enfant à besoin d’un adulte pour lui lire les lettres (là l’enfant est un IU, et l’adulte est un DU).
Au début de l’ère de la conception des jeux vidéos, les designers se focalisaient sur les DU et n’avaient jamais remarqué les IU : les spectateurs de ceux qui jouent. Ces IU peuvent interagir avec l'artefact (le jeu vidéo) :
- soit en étant dans la même pièce que le DU (le IU peut jouer le rôle de copilote, sidekick pour celui qui tient la manette, ou simplement, prend du plaisir à observer le jeu comme on regarde un film)
- soit par écran interposé => succès des youtubers qui partagent leur sécession de jeu), ou encore, lors de rassemblement de compétition sportive de joueurs où les spectateurs observent le jeu sur grand écran !
Identifier les IU puis concevoir spécifiquement pour les IU (ou pour synergiser leur interactions avec les DU), est un challenge de valeur.
Questions :
Est-ce que notre artefact a été conçu avec les IU en tête ?
Quels sont les usages indirects de notre artefact aujourd’hui ou demain ?
Comment (de quelle façon) les users indirects interagissent avec notre artefact ?
Quels sont les avantages et désavantages que les users indirects expériencent quand ils interagissent avec notre artefact (de façon indirecte) ?
3/15) Intermediary User
Il permet à d’autres users de s’engager avec l’artefact à travers son propre engagement avec l’artefact.
Ils jouent le rôle de pont entre l’artefact et les users.
Ex:
Les infirmières qui préparent les outils de chirurgie (les artéfacts) et les lui adressent quand il en a besoin et les lui reprennent une fois qu’il a fini.
Prêter son Smartphone à un ami pour qu’il passe un coup de fil. A ce moment-là, le propriétaire du Smartphone devient un Intermediary User. (=> fonction ou feature “invité” sur certaines app).
Questions :
Est-ce que notre artefact a été conçu avec les Intermediary Users en tête ?
Comment se fait l’interaction avec notre artefact par Intermediary User ?
4/15) Governing User
Son engagement avec l’artefact permet d’augmenter l'expérience des autres users avec !
Ex:
Le conducteur d’un bus, train, tramway, taxi ou uber est un GU. Il a un contrôle sur de nombreux aspects de l’expérience des DU (s’il conduit mal ou bien, s’il est poli, sympa … ou pas, s’il est honnête ou pas …).
Une infirmière est un GU si par exemple elle est chargée de l’administration d’un anti-douleur à un patient alité. Son engagement avec l’artefact influence l’expérience du patient, mais aussi celle des proches du patient.
Les parents deviennent des GU s’ils usent du features qu’offrent les box et autres Netflix pour filtrer les contenus accessibles à leurs enfants (DU).
L’exemple type de GU est la restauration où l’expérience des DU (clients) dépend du Chef cuisinier (GU), des commis de cuisine (GU), du Maître d'hôtel (GU) et des serveurs (GU).
Un GU peut être conscient de son rôle/pouvoir sur les DU, ou ne pas en avoir conscience.
Questions :
Est-ce que notre artefact a été conçu avec les GU en tête ?
Est-ce que l’usage de notre artefact peut se prêter à un usage de gouvernance ?
Comment se fait l’interaction avec notre artefact par le GU ?
Est-ce que le GU a conscience de son rôle/pouvoir ?
Est-ce que le GU exerce son rôle/pouvoir de façon bonne ou mauvaise ?
Est-ce que les DU ont conscience du rôle/pouvoir du GU ?
5/15) Dependent User
Il ne peut s’engager/interagir avec l’artefact que si un autre user le lui permet.
Le Dependent User peut être à la fois sous le contrôle d’un Governing User et être dépendant d’un Guardian User pour l’accès à l’artefact.
Dans le cas du chauffeur de bus (Governing User et Guardian User), les passagers sont à la fois des Direct Users (car leur expérience de voyage est sous le contrôle du chauffeur Governing User) et des Dependent Users (car leur accès au bus est sous la dépendance du chauffeur Guardian User).
L’infirmière qui contrôle la quantité d’anti-douleur administrée au patient est une Governing User (et le patient est à la fois un Direct User et un Dependent User), mais aussi une Guardian User si elle refuse d’administrer l’anti-douleur.
Le Dépendant User peut être seulement dépendant d’un Guardian User pour accéder à l’artefact.
Ex: l’accès d’un immeuble de bureaux par les employés est dépendant de la présence du gardien pour leur ouvrir la porte, les employés sont à la fois des Direct Users de leur espace de travail et des Dependent Users vis à vis du gardien. Le gardien n’a aucun rôle/pouvoir sur l’usage des employés de leur espace de travail et de l’expérience qu’ils en font. Le gardien n’est donc pas un Governing User, juste un Guardian User. En revanche, le Manager des employés peut être un Governing User car son management va avoir une incidence sur l’expérience des employés.
Les clients d’une boite de nuit (Direct Users de la boite) qui attendent devant la porte sont des Dependant Users vis à vis du portier car c’est la personne qui autorise (ou non) les entrées. Le portier peut être à la fois un Governing User si à cause de lui ou grâce à lui l’expérience client dans son ensemble a été mauvaise ou bonne, ou un simple Guardian User si son rôle à été neutre sur l’expérience client.
Questions :
Est-ce que notre artefact a été conçu avec les Dependant Users en tête ?
Est-ce que l’usage de notre artefact induit une dépendance ?
Comment des users pourraient-ils induire la dépendance de nos users ?
En quoi la dépendance des users est-elle bonne ou mauvaise ?
6/15) Parallel User
Il s’engage/interagit avec l’artefact que si d’autres users s'engagent de la même façon pour vivre la même expérience (mais en parallèle, en même temps ou pas).
Ex:
Multiplayer game n’a d’intérêt que si plusieurs users s’engagent en même temps dans le jeu.
Allez à un concert n’a d’intérêt que si plusieurs (centaines voir milliers de) personnes s’engagent en même temps pour y assister.
Cinéma, théâtre.
Tous les logiciels en SaaS collaboratif (Google Drive, Mural …).
Très souvent les Parallel Users utilisent ou consomment un artefact qui est en quantité limitée. Soit parce que c’est voulu par le designer (ex: version d’essai de Mural pour une équipe) soit parce que la ressource est limitée par nature (ex: les constructeurs de smartphones consomment tous la même ressource : les terres rares).
Le challenge pour le designer est d’identifier les PU, de déterminer si l’utilisation/consommation de l’artefact est limitée, et si oui de proposer une solution.
Ex: deux personnes veulent écouter la même musique sur un lecteur MP3 ou un smartphone. L’un prend l’écouteur R et l’autre l’écouteur L.
Problème : la musique enregistrée en stéréo est diffusée de façon différente entre le R et le L. Solution : proposer un mode partagé permettant une diffusion identique dans chaque écouteur.
Questions :
Est-ce que notre artefact a été conçu avec les Parallel User en tête ?
Quelles sont les différentes possibilités d’utilisation parallèle de notre artefact ?
Comment se fait l’utilisation parallèle de notre artefact ? Où, quand, en quantité limitée ?
Et si en quantité limitée, est-ce que les Parallel Users sont en compétition entre eux ?
7/15) Complementary User
Ils s’engagent/interagissent avec le même artefact mais de façon différente sans nécessairement qu’il y est de conflit entre les différentes formes d’usage.
Ex:
Les utilisateurs d’un parc public :
- ceux qui y pique-niquent en famille
- ceux qui y pique-niquent avec les amis
- ceux qui y pique-niquent avec des collègues de travail
- ceux qui y promènent leur chien
- ceux qui y font du sport (et quels sports ? Marche ? Jogging ? Yoga ? Tai-Chi ? ..)
- ceux qui se promènent
- ceux qui viennent pour observer les animaux
- ...
Les utilisateurs/clients d’un hôtel :
- ceux qui y clients pour quelques nuits pour voyage d’affaires
- ceux qui y sont clients pour quelques nuits pour voyage de tourisme
- ceux qui y sont y déjeuner ou diner (et dans quel but ?)
- ceux qui y sont pour célébrer un mariage
- ceux qui y sont pour assister à une conférence
- ...
Les différents membres d’une famille et l’ordinateur fixe de la maison (ce cas est proche de l’archétype des Parallel Users) :
- le parent qui s’en sert pour le travail
- le parent qui s’en sert pour le shopping, visionner des vidéos et du divertissement
- l’enfant qui s’en sert pour des dessins animés
- l’enfant qui s’en sert pour des jeux
Les différents membres d’une famille (à la fois Parallel Users et Complementary Users) et la salle de bain du foyer :
- Ils sont Parallel Users s’ils veulent tous utiliser la salle de bain pour la même raison (ex: pour se laver) et il y aura conflit s’ils veulent tous y accéder en même temps.
- Ils sont Complementary Users s’ils veulent utiliser la salle de bain pour différentes raisons (le père pour se raser, la mère pour des trucs de femmes, le fils pour se laver, la fille pour parler à son petit-copain en cachette). Il y aura conflit si tout le monde veut accéder en même temps.
Dans l’archétype des Complementary Users, la plupart du temps, il n’y a pas de conflit entre les users. Sauf si l’artefact est limité. Dans l’exemple de l’ordinateur de maison, si tout le monde veut y accéder en même temps, cela va poser un problème.
Le challenge du designer est d’identifier les différentes formes d’usages d’un même artefact et de déterminer s' il peut y avoir des conflits pour y apporter une solution.
Questions :
Est-ce que notre artefact a été conçu avec les CU en tête ?
Quelles sont les différentes possibilités d’utilisation complémentaire de notre artefact ?
Est-ce que les Complementary Users sont conscients de l’existence des uns et des autres et des autres usages de notre artefact ?
Comment se fait l’utilisation complémentaire de notre artefact ? Où, quand, en quantité limitée ?
8/15) Serial User
Le même artefact va passer d’un user à un autre.
Ex:
Les jouets et habits d’enfants qui passent de l'aîné au plus jeune.
Les services de location de voiture, de scooter, de vélo.
Les toilettes publiques.
Les sièges d’un tramway, train de voyage ou d’un bus de transport public.
L’expérience de chaque Serial User est dépendante de l’usage du Serial User précédent. Si l’enfant aîné a bien entretenu son jouet, le cadet aura une bonne expérience quand il le recevra, si le locataire d’un vélo public l’a bien traité, le locataire suivant aura une bonne expérience quand il le louera à son tour … ect.
Questions :
Est-ce que notre artefact a été conçu avec les Serial User en tête ?
Quelles sont les différentes possibilités d’utilisation en série de notre artefact ?
Est-ce que les Serial Users sont conscients de l’existence des uns et des autres ? Dans quelle mesure, l’usage d’un Serial User précédent peut impacter l’expérience du suivant ?
Comment se fait l’utilisation en série de notre artefact ? Où, quand, comment ?
9/15) Surrogate User
Il s’engage/interagit avec l’artefact en tant que représentant d'un autre utilisateur.
Ex
Quand quelqu’un (le Surrogate User) nous ouvre la porte parce qu'on a les mains chargées.
Le proche (Surrogate User) qui prend en charge de chercher et de trouver les biens et services de bien-être pour un malade de sa famille.
Le chauffeur d’un Ministre.
Questions :
Est-ce que notre artefact a été conçu avec les Surrogate Users en tête ?
Quelles sont les différentes possibilités d’utilisation en représentation de notre artefact ?
Quelles expériences partagent le Surrogate User avec le User bénéficiaire ou propriétaire ?
Est-ce que le Surrogate User impacte positivement ou négativement l’expérience du User qu’il représente ?
10/15) Terminal User
Il s’engage/interagit avec l’artefact pour le faire engager/interagir avec un autre user (le Terminal User).
Ex
Le dentiste (User) manipule la fraiseuse et les amalgames (artefacts) sur les dents du patient passifs (Terminal User).
Le tatoueur (User) manipule les aiguilles et les encres (artefacts) sur la peau de son client passif (Terminal User).
L’infirmière (User) qui s’apprête à faire un prélèvement de sang à l’aide d’une aiguille et d’un tube (artefacts) sur le bras d’un patient passif (Terminal User).
Le challenge pour le designer est de ne pas oublier l’expérience du Terminal User.
Ex: Laisser voir par le patient (Terminal User) les instruments (artefacts) que va utiliser le chirurgien (User) juste avant l'anesthésie et l’opération peut entraîner la panique chez le patient.
Ex: Dans une entreprise, Arnaud est chargé des achats d’ordinateurs pour tous ses collègues. Ses collègues sont donc les Terminal Users. Le commercial (et par extension les designers) devraient prendre en compte l’expérience de leurs produits avec les Terminal Users tout autant qu’avec l’acheteur.
Questions :
Est-ce que notre artefact a été conçu avec les Terminal Users en tête ?
Quelles sont les différentes possibilités d’utilisation terminale de notre artefact ?
Quelles expériences vivent le User et le Terminal User ?
Quelle est la relation entre le User et le Terminal User ?
11/15) Ambient User
Il s’engage/interagit avec les effets que l’artefact produit sur son environnement immédiat.
Ex:
Une personne dans une pièce climatisée. La personne est un Ambient User, l’artefact est le climatiseur, et l’effet sur l’environnement est l’air frais dont bénéficie la personne.
Le passager d’un ascenseur est l’Ambient User de la musique (ou des sons) diffusée dans l’ascenseur.
La boulangerie qui diffuse dans la rue un arôme de pain chaud à destination des passants (Ambient Users).
Tout ce qui est conçu pour interagir avec nos sens fait de nous un Ambient User. Ex: la signature sonore de fermeture d’une voiture haut de gamme, le bruit de son démarrage ou le parfum de son intérieur.
Le challenge du designer est non seulement de concevoir des artefacts avec des effets qui flattent nos sens, mais aussi d’identifier les effets néfastes de l’artefact sur l’environnement des users (ex: un jouet de bébé qui fait beaucoup de bruits et dont le bouton arrêt est difficile d’accès, ou qu’il se met à faire du bruit au moindre choc et ne s’arrête plus).
Questions :
Est-ce que notre artefact a été conçu avec les Ambient Users en tête ?
Quelles sont les différentes possibilités d’effets de notre artefact sur l'environnement immédiat des users ?
Quelles expériences vivent les Ambient Users avec les effets de notre artefact sur leur environnement immédiat ?
12/15) Conglomerate User
Il s’engage/interagit avec l’artefact de façon intime, consciente comme une extension de lui-même. L’interaction entre le Conglomerate User et l’Artefact se fait de façon volontaire par le user.
Ex:
Patins à roulettes, rollers, skateboard, surf, planche à voile, ski, wingsuit, montre connectée, casquette, vêtements, membre artificiel, sonotone, lunettes de vue, lentilles de contact, lunettes de soleil, appareil dentaire, sabre, épée, glaive …
Questions :
Est-ce que notre artefact a été conçu pour faire corps avec les Users ?
Quelles sont les différentes possibilités d’utilisation fusionnelle de notre artefact avec les users ?
De quelle manière les users font corps avec notre artefact ? Et peuvent-ils s’en défaire facilement ?
13/15) Autonomic User
Il s’engage/interagit avec l’artefact de façon intime et inconsciente comme un ange ou démon fantomatique de lui-même. L’interaction entre l’Autonomic User et l’artefact se fait de façon involontaire. Le User n’a aucun contrôle sur son artefact.
Ex:
Pacemaker, hanche artificielle, rotule artificielle, appareil dentaire, amalgame dentaire …
La différence entre le Conglomerate User et l’Autonomic User tient au fait d’avoir conscience de la présence de l’artefact et/ou d’en avoir le contrôle par sa volonté.
Les lunettes de vue quand on les oublie sur son nez font du User un Autonomic User, mais à un moment donné, quand la personne s’en aperçoit et reprend le contrôle de ses lunettes, il redevient un Conglomerate User. De même, les lentilles de contact quand la personne oublie qu’elle en porte (mais finit par s’en souvenir et en prend le contrôle), de même pour le sonotone quand la personne oublie qu’elle en porte un (mais finit par s’en souvenir) …
Autres exemples d’Autonomic User non liés à des implants médicaux : la domotique.
Si la maison connectée, en fonction des datas qu’elle a sur nous, régule automatiquement la température, la luminosité des pièces et anticipe la musique en fonction de nos goûts et humeurs … cet espace (artefact) de science-fiction fait du user un Autonomic User.
Questions :
Est-ce que notre artefact a été conçu pour faire corps avec les Users ? De façon consciente ou inconsciente ?
Quelles sont les différentes possibilités d’utilisation fusionnelle inconsciente et involontaire de notre artefact avec les users ?
De quelle manière les users font corps avec notre artefact ? Et peuvent-ils s’en défaire facilement si elles n’en ont pas conscience ? Est-ce que d’autres personnes devraient en avoir conscience et pouvoir en prendre le contrôle ?
14/15) Oblique User
Il s’engage/interagit de façon secondaire avec un artefact issu de l’usage d’un artefact conçu pour d’autres users.
Ex:
Oblique User négatif :
Un fermier dont le champ est contaminé par les émanations chimiques d’une usine voisine.
Un rappeur à la mauvaise réputation qui se met à arborer publiquement une marque de luxe conçue pour une clientèle chic huppée.
Un sdf qui récupère des biens (en état de marche ou HS) dans une poubelle.
Oblique User positif :
Les entreprises qui rechargent les cartouches d’encre des imprimantes de marque.
Toutes les entreprises spécialisées dans le recyclage.
Questions :
Est-ce que notre artefact a été conçu avec les Oblique Users en tête ?
Quelles sont les différentes possibilités d’utilisation terminale de notre artefact ?
Quels pourraient être les usages obliques de notre artefact ?
Est-ce que l’usage oblique de notre artefact est positif ou négatif, et pour qui ? Notre marque, les gens, la Société, la Planète ?
15/15) Generative User
Il s’engage/interagit avec l’artefact de façon à le modifier, en nature et/ou en fonction, pour son propre usage. Il peut le faire de façon consciente ou inconsciente, volontaire/intentionnelle ou involontaire.
Ex:
Open source softwares sont des artefacts conçus pour être modifiables à souhait.
Une voiture que le passionné de tuning modifie.
Les Wikis comme Wikipédia
Les graffitis sur un mur.
Les stickers qu’on colle sur son laptop.
Le parapluie qu’un homme ou femme agressée se sert comme arme pour se défendre.
Questions :
Est-ce que notre artefact a été conçu avec les Generative Users en tête ?
Quelles sont les différentes possibilités d’utilisation générative de notre artefact ?
Est-ce que les conséquences de ces modifications sont négatives ou positives, et pour qui ? Pour le User, d’autres users, la Société, la Planète … ?
Quelle est le degré de modification/altération de notre artefact par les users ?
SUPER EXEMPLE ALLIANT TOUS LES 15 ARCHÉTYPES
Artefact : Service consistant à louer à l’heure ou à la journée un espace tout équipé d’une cuisine professionnelle pour les restaurateurs et les food startups.
Le restaurateur-entrepreneur qui veut élaborer ses recettes = Direct User
Le restaurateur-entrepreneur qui veut préparer sa commande pour un évènement = Direct User
Les associés (co-fondateurs business ou investisseurs), l’apprenti cuisinier qui regarde par dessus l’épaule du chef ou les membres de la famille du restaurateur = Indirect Users
Le stagiaire de l’entrepreneur-restaurateur qui vient en avance pour préparer les ingrédients et les ustensils = Intermediary User
Le manager de l’espace cuisine partagée ou encore le service “inspection sanitaire” de la ville = Governing User
Le fournisseur des équipements de cuisine = Guardian User s’il tarde à intervenir pour réparer/remplacer un four en panne (=> L’entrepreneur restaurateur = Dependent User comme le Manager de l’espace)
Si plusieurs entrepreneurs-restaurateurs louent en même temps (ou en différé) l’espace = Parallel Users
Si chaque entrepreneur-restaurateur utilise l’espace cuisine pour une raison différente (l’un pour expérimenter une nouvelle recette, l’autre pour préparer une commande pour un événement ponctuel, le suivant parce que la cuisine de son restaurant a pris feu …) = Complementary Users. Ces chefs peuvent aussi s’entraider (Complementary User positif) ou se saboter les uns les autres !
Si la location du même espace se fait les uns après les autres = Serial Users.
Le Chef étoilé d’un restaurant gastronomique envoie son Sous-chef bras droit expérimenter une nouvelle recette dans un espace calme loin de l’émulation du restaurant, le bras droit est un Surrogate User.
Les personnes invitées (critiques gastronomiques, journalistes …) dans l’espace pour tester les nouvelles recettes développées par le restaurateur = Terminal Users
Si l’espace a une vitrine où les passants peuvent voir les chefs travailler et éventuellement sentir les odeurs de cuisine, ces passants sont des Ambient Users.
Tous les outils utilisés par le chef et qui font corps avec lui comme son couteau, sa toque, ses habits professionnels, un four dont la température se règle par commande vocale => Chef = Conglomerate User vis à vis de ces éléments.
Si la cuisine partagée est équipée d’un robot équipé d’une IA qui s’occupe de préparer les ingrédients et les mettre à disposition du chef sans que ce dernier ne le remarque => Chef est un Autonomic User vis à vis de ce robot.
Le SDF qui fera les poubelles de la cuisine partagée pour y récupérer des outils mis au rebut est un Oblique User. Mais pas seulement. Les restes des repas non vendus ramenés à la maison font de la famille du restaurant des Obliques Users de l’espace cuisine loué.
Le chef qui modifie l’espace loué pour l’adapter à ses préférences est un Generative User.
Le sous-chef ramène au restaurant ces expérimentations, et le grand chef, après examen, les modifient => le grand chef est donc un Generative User.
TEAM EXERCISES
Spot the Archetype
Objectif
Observer les users interagir avec l’artefact et entre eux dans leur environnement.
Identifier le plus d’archétypes possibles.
Localisation
Lister tous les endroits où les users peuvent interagir avec votre artefact.
Mener vos observations dans tous ces endroits.
Current-State Ecosystem (état de l’art)
Objectif
Comprendre les users de votre artefact d’un point de vue écosystème (ce qu’ils font de façon habituelle sans votre artefact nouveau, innovant).
Imaginez des moyens de concevoir de manière plus réfléchie et stratégique pour cet écosystème.
Créer une map des interactions entre users et artefact dans l’environnement A, B, C … Expliciter chaque interaction de façon la plus détaillée possible.
Questions
Quelles sont les formes d’interaction user-artefact les plus surprenantes ou inconnues que vous avez relevées ?
Quelles sont les formes d’interaction user-user les plus surprenantes ou inconnues que vous avez relevées ?
Est-ce que les user archetypes que vous avez révélés auront une incidence sur votre UX research et sur le design de la solution nouvelle ?
Est-ce que les user archetypes que vous avez révélés auront une incidence sur le business model de la solution nouvelle ?
Darlings and Disregardeds (les Chéris et les Méprisés)
Objectif
Identifier les biais intégrés pour ou contre différents archétypes d'utilisateurs dans le produit actuel.
Imaginer des façons de concevoir des solutions pour des users mal-servis, sous-servis, négligés, inexploités.
Questions
Est-ce qu’il existe des users que notre artefact pourrait aider mais qu’il ne fait pas encore ?
Est-ce que notre artefact cible trop peu de types d'archétypes dans son écosystème ?
Identifier tous les types de user-archétypes dans l’écosystème comme dans l’exercice Current-State Ecosystem.
Identifier les Darlings : les users chéris par la solution actuelle cad les users les mieux servis.
Identifier les Disregardeds : les users méprisés, mal servis, ignorés par la solution actuelle.
Examiner les biais
Pourquoi certains users sont-ils mieux servis que d’autres ? Quelles sont les raisons ? Simple oubli ? Favorisation intentionnelle d'une catégorie de users par rapport à une autre ? Et pourquoi ? Raison financière ? Raison légale ? Raison éthique ? autres …
Imaginez des solutions qui pourraient mieux servir les users Disregardeds.
Décrire la mauvaise expérience que vivent ces users quand ils interagissent avec l’artefact.
Imaginez l’interaction si ces users avaient un bonne expérience ou à minima neutre.
Future-State Role-Play
Objectif
Générer des idées rapides et imparfaites pour une solution future.
Jeu
Chaque membre de l’équipe doit jouer le rôle d’un des user-archetypes identifiés dans l’écosystème. L’artefact est symboliquement choisi comme étant un objet que l’on peut tenir dans sa main (exemple une canette de coca).L’objet symbolise l’artefact (bien, service, ou espace de travail ou de vie).
Seule la personne tenant l’objet a le droit de parler et il doit dire à haute voix ce qu’il fait avec l’artefact. Ensuite, il doit décrire une fonctionnalité imaginaire future qui aurait de la valeur pour lui en tant que user-archetype de type Surroagte User par exemple.
Exemple : Artefact, un distributeur de pilules pour personne âgée
Je suis un Governing User parce que c’est ma responsabilité de faire en sorte que ma mère âgée prenne ses médicaments 3 fois par jour.
Ce que j’aimerais est que l’artefact fasse un bruit quand c’est l’heure de la pilule.
Ensuite, la personne donne l’objet symbolisant l’artefact à une autre personne qui joue le rôle d’un autre type de user-archetype.
Le jeu s’arrête quand tous les équipiers ont eu l’objet et ont pu s’exprimer.
Rq: si le nombre d’équipiers est plus élevé que le nombre de user-archetypes identifiés, plusieurs personnes peuvent jouer le même rôle. Il faudra cependant jouer à plusieurs reprises en changeant les rôles afin qu’un type de user-archetype ne s’exprime pas plus.
Rq: prévoir un équipier en dehors pour prendre des notes ou enregistrer la session.
Alternate Realities
Objectif
Pousser votre réflexion aussi loin que possible.
Imaginer des réalités alternatives pour l’artefact.
Exemple: imaginer un autre type de user-archetype pour un service de location de scooter que le direct user, et imaginer toutes les nouvelles interactions qui en découleraient.
Jeu
Eliminer les user-archetypes Direct User et Indirect User, puis passez en revue tous les user-archetype un à un, et imaginer pour chacun une réalité alternative où vous deviez concevoir l’artefact pour qu’il apporte le maximum de valeur à ce user-archetype.
Exemple: imaginer un service de location de scooter qui apporterait un maximum de valeur pour un Governing User, et imaginer toutes les nouvelles interactions qui en découleraient.
Rester aussi longtemps que nécessaire sur chaque user-archetype pour pousser l'exercice d’imagination à ses limites.
Active Artefacts
Objectif
Explorer des possibilités réalistes de solutions qui pourraient s’insérer dans l’écosystème actuel.
Générer rapidement des idées de solutions futures.
Jeu
Chaque équipier va cette fois jouer le rôle de l’artefact, et tour à tour, celui ou celle qui reçoit la carte Direct User aura le droit de parler pour dire à haute voix ce qu’il ou elle compte faire pour le user.
Ex: Artefact = Service bancaire
Chaque équipier joue le rôle soit du service bancaire dans sa totalité, ou soit le sous-service ou fonctionnalité que l’on veut changer/améliorer. Celui qui a la parole pourrait dire : Je suis la banque et je veux proposer à mon Direct User de surveiller ses dépenses et lui faire des suggestions de gestion personnalisées.
Un autre équipier dirait : je suis la banque et je veux rappeler à mon Direct User qu’il n’a pas réglé certaines de ses factures qui sont débitées habituellement à ce moment de chaque mois.
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Dr. Ari Massoudi: https://www.linkedin.com/in/arimassoudi/